09.03.2022
Ich war kürzlich geschäftlich in den USA und hatte vorab ein Hotel reserviert. Leider in der Eile des Online-Abschlusses für eine Nacht zu viel. Meine Reise ins Land der unbegrenzten Möglichkeiten begann also mit der Änderung dieser Reservierung. Nur ist es mir nicht gelungen dazu mit einem Menschen aus Fleisch und Blut zu sprechen, weil alles Erdenkliche getan wurde, um mich ja nicht als Kostenfaktor (Support) einzustufen. Die Hotline des zentralen Callcenters der Hotelgruppe begrüßte mich mit der üblichen “Drücken Sie die 1 für….”-Führung. Lediglich gab es keine Auswahl, um mit einem Operator zu sprechen, sondern alle erdenklichen Varianten von KI, die sich meiner annehmen wollten: Eine weibliche Stimme, welche mir mittels Sprachbefehlen zu verstehen gab “meine Reservierungsnummer und meinen Namen” anzugeben, nur um mir dann zu bescheinigen “wir können Ihre Reservierung nicht finden” und ich wieder in die Warteschleife zurückspediert wurde. Nachdem es mir schlussendlich nicht gelungen war, mit einer lebenden Person aus dem Beherbergungswesen, ergo Hotelmitarbeitenden, zu sprechen, gab ich auf und konnte die Angelegenheit letztendlich vor Ort regeln. Wade hieß der nette Mann an der Rezeption!
Meine Reise führte mich ins Tal der digitalen Könige, ins Silicon Valley. Ein Verwandtschaftsbesuch in San Francisco war dabei auch noch drin. Bei diesem offenbarte sich mir die digitale Version der Gastfreundschaft in Form eines Restaurantbesuchs. Mein Bruder kannte ein traditionelles, rustikales, amerikanisches Restaurant ein wenig außerhalb der Stadt und wir freuten uns schon auf die entsprechende Kalorieneinnahme. Dort angekommen war meinem Bruder schnell klar, der Besitzer hat gewechselt und die ganze Kiste war ungefähr 10 mal größer geworden als er es von damals kannte. Am Eingang angekommen bat man uns, eine App herunterzuladen und uns zu registrieren, woraufhin wir an einen Tisch geführt wurden, mit 60 Minuten maximaler Aufenthaltszeit und einem QR-Code, den wir einscannen sollten, um die Bestellung aufzugeben, nur damit uns die App dann im Anschluss informiert, wann unsere Bestellung zur Abholung bereit wäre.... “Luft holen nicht vergessen!" richteten wir an die junge Dame, die nach dem Runtergeratter der Specials wortlos den Tisch verließ. Wir taten es ihr letztendlich gleich und fanden doch noch eine Gaststätte mit “menschlicher” Bedienung.
Mir ist klar, dass ich zu dieser aussterbenden Generation gehöre, die noch “direkte verbale Gesprächsinteraktion” wertschätzt und die Kids von heute es lieber mögen zu scannen, swipen, pushen und texten um anschließend zu posten, wie toll es war.
Aber, liebe digitalisierte Restaurations- und Unterkunftsbetreibende, eure Kernkompetenz ist doch die Liebe zum Kunden! Und ja, die Liebe kostet und lässt sich nicht so einfach im Call Center skalieren oder über Chats outsourcen. Denn genau diese Liebe macht auf die Dauer die Kundenbeziehung aus und ist letztendlich der Grund, warum ich wieder komme.
Und da auch wir von JoinVision digitale und auch KI-gestützte Lösungen anbieten, verspreche ich Ihnen eins: bei uns gibt’s diese Liebe und ein lokales Team, auf das Sie zählen können!
Digitalisierung im Customer Support
Auch als Vertreter der Zunft der "Digitalisierten" muss ich doch selbst im Alltag manchmal schmerzhaft erleben, wo dieser skalierbaren Technologie Grenzen gesetzt sind. Zumindest aus meiner Sicht. Ich widme diesen Blogbeitrag meinem Kollegen und Inspirator Carsten K. Rath, von dem ich viel gelernt habe, wenn es um die Liebe zum Kunden geht.
Fakt ist, dass es ja heute für alles eine App gibt und jedes Produkt mit einem Klick zu kaufen ist. Sie haben aber sicher auch schon erlebt, wie wertvoll ein guter Kundensupport ist, wenn der Klick einmal nicht zum gewünschten Ergebnis geführt hat.
Ich war kürzlich geschäftlich in den USA und hatte vorab ein Hotel reserviert. Leider in der Eile des Online-Abschlusses für eine Nacht zu viel. Meine Reise ins Land der unbegrenzten Möglichkeiten begann also mit der Änderung dieser Reservierung. Nur ist es mir nicht gelungen dazu mit einem Menschen aus Fleisch und Blut zu sprechen, weil alles Erdenkliche getan wurde, um mich ja nicht als Kostenfaktor (Support) einzustufen. Die Hotline des zentralen Callcenters der Hotelgruppe begrüßte mich mit der üblichen “Drücken Sie die 1 für….”-Führung. Lediglich gab es keine Auswahl, um mit einem Operator zu sprechen, sondern alle erdenklichen Varianten von KI, die sich meiner annehmen wollten: Eine weibliche Stimme, welche mir mittels Sprachbefehlen zu verstehen gab “meine Reservierungsnummer und meinen Namen” anzugeben, nur um mir dann zu bescheinigen “wir können Ihre Reservierung nicht finden” und ich wieder in die Warteschleife zurückspediert wurde. Nachdem es mir schlussendlich nicht gelungen war, mit einer lebenden Person aus dem Beherbergungswesen, ergo Hotelmitarbeitenden, zu sprechen, gab ich auf und konnte die Angelegenheit letztendlich vor Ort regeln. Wade hieß der nette Mann an der Rezeption!
Meine Reise führte mich ins Tal der digitalen Könige, ins Silicon Valley. Ein Verwandtschaftsbesuch in San Francisco war dabei auch noch drin. Bei diesem offenbarte sich mir die digitale Version der Gastfreundschaft in Form eines Restaurantbesuchs. Mein Bruder kannte ein traditionelles, rustikales, amerikanisches Restaurant ein wenig außerhalb der Stadt und wir freuten uns schon auf die entsprechende Kalorieneinnahme. Dort angekommen war meinem Bruder schnell klar, der Besitzer hat gewechselt und die ganze Kiste war ungefähr 10 mal größer geworden als er es von damals kannte. Am Eingang angekommen bat man uns, eine App herunterzuladen und uns zu registrieren, woraufhin wir an einen Tisch geführt wurden, mit 60 Minuten maximaler Aufenthaltszeit und einem QR-Code, den wir einscannen sollten, um die Bestellung aufzugeben, nur damit uns die App dann im Anschluss informiert, wann unsere Bestellung zur Abholung bereit wäre.... “Luft holen nicht vergessen!" richteten wir an die junge Dame, die nach dem Runtergeratter der Specials wortlos den Tisch verließ. Wir taten es ihr letztendlich gleich und fanden doch noch eine Gaststätte mit “menschlicher” Bedienung.
Mir ist klar, dass ich zu dieser aussterbenden Generation gehöre, die noch “direkte verbale Gesprächsinteraktion” wertschätzt und die Kids von heute es lieber mögen zu scannen, swipen, pushen und texten um anschließend zu posten, wie toll es war.
Aber, liebe digitalisierte Restaurations- und Unterkunftsbetreibende, eure Kernkompetenz ist doch die Liebe zum Kunden! Und ja, die Liebe kostet und lässt sich nicht so einfach im Call Center skalieren oder über Chats outsourcen. Denn genau diese Liebe macht auf die Dauer die Kundenbeziehung aus und ist letztendlich der Grund, warum ich wieder komme.
Und da auch wir von JoinVision digitale und auch KI-gestützte Lösungen anbieten, verspreche ich Ihnen eins: bei uns gibt’s diese Liebe und ein lokales Team, auf das Sie zählen können!
